Seitsemän vuotta Airbnb: llä opetti minua yrityksen rakentamisesta

Luo vahva kulttuuri, pysy laser-keskittyneenä ongelmiin ja aseta villisti kunnianhimoiset tavoitteet

Vinkkejä uusille työntekijöille, maalattu seinille hackathonin aikana. Seinämaalaus: Andrea Nguyen, Jeany Ngo, Katie Chen; Valokuvat: Lenny Rachitsky

Vuonna 2012, pian sen jälkeen, kun Airbnb osti aloitussivumme, kuulin yhdessä perustaja Joe Gebbian neuvottelevan suunnittelijaa, jonka tehtävänä oli suunnitella kotisivu uudelleen. Hän sanoi: "Rakenna jotain, mitä Internet ei ole koskaan nähnyt." Muistan elävästi ajattelun, mitä se jopa tarkoittaa? Ja onko tämä baari kaikelle täällä? Takaisin taaksepäin olen tullut ymmärtämään, että tämä ajattelutapa on ollut yksi tärkeimmistä ainesosista Airbnb: n historiallisessa kasvussa.

Liityin ensin Airbnb: hen insinöörinä, josta tuli sitten yksi ensimmäisistä orastavasta PM-tiimin jäsenistä. Tuolloin oli pari tusinaa insinööriä, muutama suunnittelija ja kaksi erittäin söpöä koiraa. Seuraavan seitsemän vuoden aikana, kun yritys skaalasi tuhansia maailmanlaajuisia työntekijöitä, lukemattomia söpöjä koiria ja yli 30 miljardin dollarin arvosta, otin vastaan ​​monia mielenkiintoisia ongelmia ja työskentelin monien uskomattomien ihmisten kanssa. Lähtiessään muutama viikko sitten, olen puristanut suurimpia oppitani näistä kokemuksista. Olen tajunnut, että minun pitäisi jakaa nämä oppitunnit kenenkään muun kanssa, joka työskentelee yrityksen rakentamiseksi. En voi luvata, että ne kaikki soveltuvat tilanteeseesi, mutta ne ovat olleet Airbnb: n menestyksen ydin.

Luo vahva kulttuuri, arvot ja rituaalit

Yhä useammin ihmiset valitsevat yrityksiä, jotka liittyvät heidän henkilökohtaisiin arvoihinsa, sekä kuluttajina että työntekijöinä. Ensimmäisestä päivästä lähtien Airbnb on ollut pakkomielle vahvalla kulttuurilla, selkeillä arvoilla ja omituisilla rituaaleilla. Olen vuosien varrella ollut todistamassa, kuinka tehokkaasti tämä on luonut kilpailuetua, jonka ansiosta yritys voi palkata parhaat kyvyt, liikkua nopeasti mahdollisuuksien ilmaantuessa ja siirtyä vastoinkäymisiin. Tärkeintä on, että se on antanut johtajille helpon pysyä uskollisena pitkäaikaiselle tehtävälle ja joukkueen pitämään heidät vastuullisina.

Kuinka Airbnb loi vahvan kulttuurin? Kolme keskeistä ainesosaa:

  • Perustajat pakkomielle kulttuurista. Katso näyttely A ja B. Tämä on perustavanlaatuista, etenkin kun mittakaavaa muutetaan. Se vaikuttaa siihen, ketkä ensimmäiset palkkaajat ovat (jotka luovat kulttuuria) ja arvoihin, joita mallitte (tietoisesti tai tietämättä).
  • Vahva itsetunto. Airbnb teki tämän kodifioidun perusarvon avulla, jonka pieni työryhmä on luonut noin kolme vuotta. Airbnb käyttää näitä perusarvoja mittaamalla menestystä (saavutammeko tehtävämme?), Palkkaamalla (perusarvohaastatteluryhmä vetää kaikki ehdokkaat), arvioida suorituskykyä (se otetaan osaksi vertaisarviointiprosessia) ja tarkastella suuria tarjouksia. Jokainen yrityksessä voi kertoa arvot sanatarkasti.
  • Rituaaleja. Evästeiden aika tiistaisin. Uusi vuokra-aika teetä. Isännöi baari. Ihmisen tunnelit. Hauskoja faktoja. Typerä, mutta säännölliset rituaalit luovat työntekijöille tilaa vahvistaa siteitä ja tuovat iloa työpaikalle. Älä ymmärrä rituaalejasi; kokeile ja katso, mikä tarttuu.
Kaksi varhaista Airbnb-rituaaalia yhdessä - muodollinen perjantai ja ihmisen tunneli

Tässä on erinomainen video, jonka avulla pääset alkuun oman kulttuurin ja arvojen rakentamisessa.

Tärkein poistuminen: Ole pakkomielle yrityksesi (ja tiimisi) kulttuurin kanssa.

Kynsien ongelmalausunto

Ongelmanratkaisun muotoilu ja sen mukauttaminen on tärkein askel minkä tahansa ongelman ratkaisemisessa. Olen jatkuvasti nähnyt, että yksinkertaiset projektit, joissa on epämääräisiä ongelmalausuntoja, käyvät ympyröinä viikkojen ja kuukausien ajan, kun taas monimutkaiset projektit, joissa on vahvoja ongelmalausuntoja, kulkevat sujuvasti.

Muutamia tärkeitä työkaluja, joista olen pitänyt hyödyllisiä:

  • Tämä yhden hakulaitteen malli on jotain, mitä olen tarkennut vuosien varrella kiteyttämään ongelman ja mahdollisuuden tiimilleni ja sidosryhmilleni.
  • Tilanteen monimutkaisuuden ja ratkaisun puitteet ovat erittäin hyödyllisiä, kun tarina välitetään laajemmalle yleisölle.
  • Tehtäviä tekevä kehys auttaa varmistamaan, että vastaat todellisiin asiakkaiden tarpeisiin.

Tärkein takeaway: pakkomielle kiteyttämällä ongelma, jota yrität ratkaista, ja kohdista koko ryhmäsi sen takana.

Aseta villisti kunnianhimoiset tavoitteet

Jokaisen vuoden lopussa meitä oli usein järkyttynyt siitä, kuinka lähellä pääsimme villisti kunnianhimoisiin, näennäisesti mahdoton tavoitteisiin. Ja kun sanon villisti kunnianhimoisen, teen aliarviointia - Airbnb: n toimitusjohtaja Brian on (in) kuuluisa kaksinkertaistamalla ehdotetut tavoitteemme ja ajamalla meidät usein kymmenenkertaiseen tavoitteeseen. Tämä kunnianhimoinen lähestymistapa on saanut joukkueet ajattelemaan suurempaa ja nousemaan tilaisuuteen.

Viisi keskeistä ainesosaa tämän hyvin tekemiseen:

  • Aseta epämukavat tavoitteet. Lähestymistapamme oli valita tavoite, joka teki meistä epämukavaksi, ja ymmärtää myös selvästi, miksi sen lyöminen olisi uskomatonta yritykselle. Kaksi kysymäämme kysymystä olivat 1) Minkä pitäisi olla totta, jotta voimme päästä tähän tavoitteeseen? ja 2) Mitä voimme saavuttaa ilman esteitä (budjetti, ihmiset, riippuvuudet jne.)?
  • Varmista, että joku on suoraan vastuussa. Tämän tavoitteen lyömisen on oltava yksittäisen henkilön työtä. Jos numerolla ei ole vieressä henkilön nimeä, sitä ei tapahdu.
  • Ajattele pitkän aikavälin. Odotimme yleensä viidestä kymmeneen vuotta eteenpäin määrittääksemme kyseisen vuoden tavoitteen sekä kasvun että tehtävänsä suhteen. Vaikka emme aina naulaneet sitä, olemme yhä enemmän pohtineet työmme vaikutusta palvelemiin sidosryhmiin, jonka Brian hiljattain kiteytti avoimessa kirjeessä.
  • Anna monitoimintoiselle joukkueelle omistusoikeus tavoitteen saavuttamiseen. Ensisijainen tehtäväsi johtajana on koota oikea joukkue, osoittaa joukkueen jäsenet oikeaan suuntaan ja pysyä valppaana vapauttamalla heidät.
  • Juhli menestystä, älä rankaise epäonnistumista. Seuraa tavoitteen alkuperäistä tarkoitusta - sen oli tarkoitus ajaa sinua, ei tappaa sinua. Jos et lyö maalia, mutta pääset lähelle, onnittele joukkuetta ja siirry seuraavaan maaliin.

Tärkein takeaway: Kun ajattelet tavoitteita, ajattele isompaa.

Aloita ihanteesta ja työskentele taaksepäin

Muunnelma Amazonin taaksepäin menevästä menetelmästä, jonka olen nähnyt toimivan poikkeuksellisen hyvin Airbnb: llä, alkaa kuvailla täydellistä käyttökokemusta. Klassinen esimerkki oli projekti, nimeltään Lumikki. Disney on omaksunut lähestymistavan, jolla Disney kehitti alkuperäistä Lumikki-elokuvaa, ja perustajat alkoivat tarkastella Airbnb: tä pelkästään verkkosivustona tai palveluna, mutta tarinana, jolla on alku, keskusta ja loppu.

Lumikki oli yksi ensimmäisistä elokuvista, jossa käytettiin kuvakäsikirjoitusten tekniikkaa, ja näin joukkue kehitti joukon kuvakäsikirjoituksia ihanteellisesta vieras- ja isäntäkokemuksesta tunnistaakseen tärkeimmät tunnepisteet hetkellä matkaa. Näistä kuvakäsikirjoituksista tuli nopeasti avainväline tunnistaaksemme suurimmat aukot ja mahdollisuudet, ja ne antoivat tiedon yrityksen varhaisesta strategiasta. Voit lukea lisää täältä ja täältä, ja katsoa tätä upeaa videota prosessista keskustelevasta ryhmästä.

Isäntä- ja Vieras Lumikki -juttuja

Tuoreempi esimerkki oli, kun halusimme helpottaa vieraiden varaamista kodista Airbnb: llä. Prosessissa tuolloin oli useita vaiheita, mukaan lukien odotusaika, kun isäntä tarkasteli pyyntöä. Sen sijaan, että viettäisimme kuukausia tai vuosia suppilon yksittäisiä osia mikrooptimoimalla, astuimme taaksepäin ja tutkimme, miltä ihanteellinen varauskokemus näyttää.

Tässä tapauksessa se oli kiistatta, että vieras pystyi heti varaamaan minkä tahansa kodin joutumatta odottamaan. Alun perin vaikutti mahdottomalta vakuuttaa jokaista isäntä sallimaan vieraiden varaaminen ilman hyväksyntää. (Vain noin 5% varauksista oli tuolloin heti.) Siitä huolimatta kävi selväksi, että liiketoiminnan piti mennä pitkällä tähtäimellä, joten panimme kaikki joukkueemme resurssit tämän vedon taakse. Muutaman vuoden aikana muutimme markkinat, joille suurin osa varauksista on nyt välitön.

Muutamia keskeisiä ainesosia tähän prosessiin:

  • Kirjoita tai piirrä miltä ihanteellinen kokemus näyttää, miltä tuntuu. Ennen sukellustamme mihin tahansa lyhyen aikavälin optimointiin, piirrosimme tapauksessamme paperille ihanteellisen varausvirran ja kirjoitimme blogi-esimerkki kuvaamaan, mitä ilmoittaisimme, jos siitä tulisi totta.
  • Luo kehys. Jotta ongelmasta olisi helpompi jäljittää, jaa se hallittavissa oleviin paloihin. Pikakirjassa suurin aukko oli se, että isäntämme saivat enemmän hallintaa siitä, kuka voi varata kotinsa heti. Hajotimme tämän aukon kahteen tyyppisiin ongelmiin: ”voin” (voinko käyttää sitä?) Ja ”haluan” ongelmiin (haluanko käyttää sitä?) Ja työskentelimme sitten niiden läpi tärkeysjärjestyksessä.
  • Hanki lisätietoja, kun se tuntuu epämukavalta. Tämän merkittävän muutoksen tekeminen on usein pelottavaa työtovereillesi tai käyttäjillesi. Ennen kuin peruutat, tarkastele todellisia tietoja. Vahvista oletuksesi nopealla kokeilulla, käyttäjän tutkimuksella tai historiallisella tiedolla. Yhtenä tietopisteenä monet ihmiset sisäisesti ja ulkoisesti olettivat heti varatun matkan johtavan heikompaan kokemukseen (vähemmän viestintää, enemmän tapahtumia) vahingoittaen pitkäaikaista kasvua. Nopea tietosukellus osoitti muuten, ja se, yhdessä muutaman muun tärkeän datapisteen kanssa, poisti polun sisäiselle sisäänostolle.

Tärkein takeaway: etsi mahdollisuuksia tehdä askeltoiminnon muutos kuvittelemalla ihanteellinen tila ja työskentelemällä siitä taaksepäin.

Ajattele org-suunnittelusi tuotteena

Kun siirryt ylös johtoryhmään tuoteorganisaatiossa, opit nopeasti tärkeimmän tuotteen oikein saamiseksi - miten organisoit ihmisesi. Se, miten organisaatiosi rakennetaan, voi olla voimankertoin tai este tehtäväsi saavuttamiselle.

Onnistuneelle org-suunnittelulle on joukko avaintekijöitä:

  • Optimoi omistautuneille monialaisille ryhmille, joilla on selkeä mandaatti. Kokemukseni mukaan tämä on kaikkein vaikuttavin asia, jonka johtajat voivat tehdä perustaessaan joukkuetta. Haluat itsenäisiä joukkueita, jotka voivat siirtyä itsenäisesti kohti sovittua tavoitetta. Puuttuvat resurssit (suunnittelija, DS, budjetti), lisäjoukkojen välinen riippuvuus tai ristiriitainen pinta-ala leikkaavat joukkueen vaikutusta valtavasti. (Tämä on usein näkymätöntä myöhemmin.) Minimoi kuinka monta kertaa joukkue joutuu tapaamaan tai odottamaan toista joukkuetta. Hyvin toimivat joukkueet tuntuvat mustalta laatikolta, joka tuottaa säännölliset päivitykset ja uskomattoman työn.
  • Hanki tavoitteet oikein. Tavoitteista on puhuttu paljon (esimerkiksi SMART-maalia ja OKR-tavoitteita), mutta mielestäni joukkueet aliarvioivat edelleen tavoitteiden saamisen voiman. Oikean tavoitteen asettaminen voi olla ero uskomattoman edistymisen ja loputtoman vaipan välillä. Tavoitteiden tulisi 1) olla rajoitettu määrä - mieluiten vain yksi tai kaksi, 2) niissä on nopea palautussilmukka, jonka avulla voit nähdä vaikutukset heti, 3) liittää suoraan huipputason liiketoiminnan kasvuun, 4) ymmärtää helposti ja 5) olla epämukava.
  • Huomaa, että org-muotoilua ei ole täydellistä. Airbnb: llä käyin läpi melkein tusina uutta ohjelmaa. En ole koskaan nähnyt yhtä organisaatiosuunnitelmaa, joka käsittelisi jokaista asiaa ja tekisi kaikki onnelliseksi. Varmista, että käsittelet suurimpia kipupisteitä, todistat tulevaisuudelle niin paljon kuin pystyt ja siirry sitten eteenpäin. Suunnitelmassa on puutteita, kuten päällekkäinen tuoteomistus, kaksi joukkuetta, joilla on sama avaintieto, tai joukkue, joka omistaa aivan liian paljon. Huomioi puutteet ja laita järjestelmät paikoilleen niiden kiertämiseksi. Aseta odotukset siitä, että org muuttuu jälleen tulevaisuudessa.
Shantell Martin “Käytä ääntäsi”, piirtänyt vapaan käden päivän aikana Airbnb: n pääkonttorissa

Tärkein takeaway: Rakenna itsenäisiä yksiköitä, joilla on määritellyt tavoitteet, ja päästä pois tieltä.

Pidä korkea palkki kaikessa

Lähtien startup-maailmasta, olin tottunut liikkumaan nopeasti, asettumaan tarpeeksi hyvälle ja ajattelemaan lyhytaikaisesti. Aina oli liian paljon tekemistä ja liian vähän aikaa. Kuka tiesi, onko yritys edes noin vuodessa? Varhainen johtaja Airbnb: llä kehotti minua valta pitää korkea palkki työtäni varten. Kun katsotaan taaksepäin, tämä yksi muutos on vaikuttanut perusteellisesti uraani.

Kuinka pitää palkki korkealla itsellesi ja ympärilläsi olevalle joukkueelle:

  • Sähköposteja. Pakota itsesi katsomaan sähköpostia ainakin kerran ennen lähettämistä. Aina on jotain, jota voit leikata tai selventää. Tässä on tyyli, jota rakastan, armeijan kohteliaasti.
  • Jaetut asiakirjat. Pyydä ainakin palautetta ainakin yhdeltä henkilöltä, ennen kuin jaat asiakirjan laajasti. Keskity puhtaaseen ja johdonmukaiseen muotoiluun. Sulje kommentit ennen jakamista exec-tiedostojen kanssa. Tee se skannaamisesta helppoa. Jatka itsesi oppimista kirjoittamaan paremmin.
  • Kokouksissa. Sisällytä kokoukseen ensisijainen tavoite kutsuihisi, mieluiten yhdessä esityslistan kanssa. Jos osallistut kokoukseen, joka ei tunnu tuottavalta, kutsu se esiin. Kutsu mahdollisimman vähän ihmisiä. Jätä selkeät toimintakohteet. Seuraa sähköpostitse toimintokohteita ja omistajia.
  • Esityksiä. Oletko varma, että sinun on tehtävä esitys vastaan ​​sähköposti? Varmista, että yleisö tietää esityksen tavoitteen - etsitkö päätöstä tai yleistä palautetta vai jaatko puhtaasti tietoja? Se ei ole niin ilmeinen kuin luulet. Saada palautetta esityksestäsi; raikkaat silmät tarttuvat aina silmiinpistäviin aiheisiin. Ja pidä se lyhyenä - kukaan ei ole koskaan halunnut, että esittely jatkui.
  • Vuokraamalla. Ihmiset, jotka sinä tulet määräämään yrityksen, josta sinusta tulee. Minun neuvoni on palkata vain ihmisiä, joista tuntuu “helvetti kyllä”. Jos se on ehkä, se ei. Lisää tästä neuvosta täältä.

Tärkein takea: Kysy itseltäsi ja ryhmältäsi nämä kysymykset usein: Kuinka voimme mennä vähän rohkeammin? Mitä tarvittaisiin tämän parantamiseksi hieman? Kuinka teemme tästä kokouksesta hieman tuottavamman? Kuinka teen tämän asiakirjan tai sähköpostin hiukan terävämmäksi? Voinko asettaa palkin hiukan korkeammalle?

Pidä joukkueesi keskittyneinä

Kun otin tarjonnan kasvutiimin Airbnb: ltä, löysin pienen joukkueen, joka oli jakautunut pitkän suppilon päälle. He näkivät voittoja, mutta eivät pystyneet saamaan aikaan todellista vauhtia. Olen nähnyt saman asian, kun otin joukkueen, joka vastaa matkan laadun parantamisesta. Molemmissa tapauksissa ongelmatilan vähentäminen ja tarkemman mandaatin myöntäminen johtivat vaikutusten ja moraalin lisääntymiseen. Tavoitteena joukkueilla on keskittynyt ongelma kerätä ja pakkomielle.

Tarjonnan kasvun tapauksessa ratkaisumme oli jakaa ensin joukkue keskittyneisiin yksiköihin (tiimi, joka johtaa lähetyksiä, joukkue, jolla on huippuluokan orgaaninen kasvu, joukkue, jolla on suorituskykymarkkinointi jne.), Ja sitten kasvattaa jokaista joukkuetta resursseilla, jotka ovat sopivia kyseiselle ongelma-alueelle. Matkan laadun suhteen omistimme neljäsosa kerrallaan tietylle laatuun liittyville näkökohdille (isäntävastausprosentti, vieraiden arvosteluprosentti jne.). Kun löysimme suuren mahdollisuuden, kaksinkertaistuimme seuraavalla vuosineljänneksellä.

Jos käytät tätä oppituntia tuotteeseesi, käyttäjien keskittyminen käsillä olevaan tehtävään on yksi tehokkaimmista työkaluista onnistuneiden käyttökokemuksien lisäämiseksi. Jotkut suurimmista vieraiden muuntamisvoitoista, joita näin Airbnb: llä, tulivat yksinkertaisista tweaksista, jotka antoivat käyttäjille vähemmän ajateltavissa olevia asioita, kuten luetteloiden avaaminen uusilla välilehdillä (vältetään eksyminen tutkimuksen aikana), istunnon pituuden pidentäminen (sinun ei tarvitse kirjautua sisään niin usein) ja linkkien poistaminen maksuvirrasta (vältetään häiriötekijät). Näimme saman isäntäpuolelta aina ”suositellun” tunnisteen esittämisessä asetelmassa, oletusasetusten määrittämiseen isäntäpersoonan perusteella, inline-vinkkien lisäämiseen, jotta käyttäjät eivät poistu. Älä aliarvioi keskittymisen voimaa.

Tärkein takea: Focus. Focus. Focus.

Kun ajattelen takaisin siihen, mitä Joe ehdotti yhdelle suunnittelijalle monta vuotta sitten, Airbnb on todella rakentanut jotain, mitä Internet ei ole koskaan ennen nähnyt. Se on ollut uskomaton kokemus siitä, kuinka yritys kasvaa ja kehittyy vuosien mittaan. Olen kiitollinen tilaisuudesta olla osa tätä ratsastusta niin kauan ja työskennellä loistavien, ystävällisten ja ajamattomien ihmisten kanssa, jotka kävelevät Airbnb: n salia joka päivä.

takeaways

  • Ole pakkomielle yrityksesi (ja tiimisi) kulttuurin kanssa.
  • Kiteyttää ongelma, jonka haluat ratkaista, ja kohdista joukkue sen takana.
  • Kun asetat tavoitteita, ajattele isompaa.
  • Tee askeltoiminnon muutos kuvittelemalla ihanne ja työskentelemällä taaksepäin.
  • Rakenna itsenäisiä yksiköitä, joilla on selkeästi määritellyt tavoitteet, ja päästä pois tieltä.
  • Kysy: Voinko olla rohkeampi, parempi, tuottavampi? Voinko asettaa palkin korkeammalle?
  • Focus. Focus. Focus.

Tilaa uutiskirjeeni saadaksesi lisää kirjoituksia näin. Voit myös seurata minua Twitterissä @lennysan.

Suuri kiitos Vanessa, Annille, Brettille ja Jelenalle tämän viestin varhaisten luonnoksien tarkastelusta.